[精品]售后客服溝通技術培訓課件:客戶投訴處理

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內容摘要

客 戶 投 訴 處 理 售后客服 溝通技巧 After-sales customer service communication skills YOUR COMPANY NAME 【客戶投訴】 客戶投訴是指客戶對企業產品質量或服務上的不滿意, 而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題 等行為。客戶投訴是消費者對商家的產品質量問題,服務態 度等各方面的原因,向商家主管部門反應情況,檢舉問題, 并要求得到相應的補償的一種手段。 客戶投訴 01 規章制度的問題 02 服務技能、服務態度 03 管理的問題 顧客投訴的原因 04 05 06 承諾不兌現問題 自身情緒問題 服務質量的問題 客 戶 投 訴 的 心 理 服務質量 規章制度 服務態度 管理的問題 自身情緒問題 承諾不兌現 求補償心理 解決問題的心理 求尊重心理 求重視心理 求發泄的心理 求兌現和合理的解釋 客 戶 想 要 得 到 什 么 • 得 到 認 真 的 對 待 • 得 到 尊 重 • 立 即 采 取 行 動 • 賠 償 或 補 償 • 讓 某 人 得 到 懲 罰 • 消 除 問 題 不 讓 它 再 次 發 生 • 讓 別 人 聽 取 自 己 的 意 見 如 何 看 待 客 戶 投 訴 • 對商家的服務和品質有所期待 • 想再度光臨時,不會受到同樣的待遇 • 客訴是突顯公司在經營管理方面不為人知的缺失的關鍵來源 • 客人抱怨是給你第二次機會! • 其他顧客不告訴你原因卻很難再回來消費 !!! • • • 100個不滿意的顧客中 4%向你抱怨 ??? 正確處理??? 他們會再回來 96%不向你抱怨 ??? 他...

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